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Cours ITIL v3 Lifecycle, stratégie des services

Objectif

Cette formation vous permettra d'acquérir des savoir-faire en Gestion des Services Informatiques. Elle traite des pratiques décrites dans la publication " Service Strategy " du référentiel " ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services ". Vous verrez notamment la définition des services et des marchés potentiels, la conduite des évaluations stratégiques, la gestion financière, du Portfolio des Services, de la demande, etc.

Pré-requis

Bonnes connaissances des fondamentaux ITIL v3 et être certifié. Certificat (ITIL Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) à présenter avant le début de la formation.

Contenu

Principes de Stratégie des Services

  • Logique de création de valeur dans le contexte de la gestion du Cycle de vie des Services du référentiel ITIL.
  • Concepts de Savoir-faire et de Ressources.
  • Typologies de Fournisseurs de services & aptitude à choisir parmi ces typologies.
  • Les éléments-clés d'un Modèle de services basé sur le concept de réseau de valeur.
  • Perspectives stratégiques, plans, positions et schémas (patterns) appliqués à la gestion des services dans une organisation.

Définir des Services et des marchés potentiels " Market Spaces "

  • Définitions formalisées de services pouvant être planifiés et exécutés durant le Cycle de vie des Services.
  • Résultats métiers des clients, leurs relations avec les actifs des clients et les actifs des services.
  • Relations entre les Services et les Résultats Clients, les Actifs des services, les éléments d'Utilité et de Garantie.
  • Marchés potentiels (Market Spaces), opportunités pour des services nouveaux ou modifiés. Configurations ou schémas de services.

Gestion financière

  • Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services, analyse d'Impact sur le Métier (Business Impact Analysis, BIA).
  • Financement du Portfolio des services et des phases du Cycle de vie des Services, et définition des attentes en Retours sur Investissements (ROI).

Conduire des évaluations stratégiques

  • Actifs stratégiques d'une organisation, leur performance et leur aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels (internes ou externes).
  • Facteurs critiques de succès et niveau d'alignement des services existants, des savoir-faire existants, des stratégies existantes avec les besoins métiers des clients.
  • Potentialités métiers avec les clients existants et dans des marchés potentiels adjacents grâce à l'analyse de schémas (patterns) dans le Catalogue de services, prenant en compte les stratégies métiers des clients et les facteurs d'environnement tels que les tendances d'évolution des métiers, l'innovation technologique et les conformités aux normes et réglementations.

Gestion du Portfolio des Services

  • Gestion du Portfolio des Services, méthodes et processus associés à la gestion des services et associés aux services.

Conduire une stratégie à travers le Cycle de vie des Services

  • Comment la Stratégie des services est impactée et informée par les autres composants du Cycle de vie des Services.

Politiques et contraintes de la Conception des Services (Service Design) en prenant en compte les objectifs stratégiques et les besoins des clients.

  • Exigences pour la phase de Transition des Services en relation avec la Stratégie des services afin de réduire les coûts et les risques au cours de l'avancement dans le Cycle de vie des Services.
  • Planifications tactiques liées au Catalogue des services afin qu'il soit mis en ?uvre efficacement dans la phase d'Opération des services, incluant les ajustements par les clients et les contrats.
  • Opportunités d'amélioration à travers le Portfolio de Services et le Cycle de vie des Services.

Gestion de la Demande (Demand management)

  • Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes d'un client spécifique ou lié à un marché potentiel.
  • Stratégies de haut niveau pour la Gestion de la demande pouvant être appliquées durant le Cycle de vie des Services par l'utilisation des savoir-faire.
  • Gestion de la Demande en relation avec les résultats attendus des clients, avec les schémas d'activités métiers (Patterns of Business Activity) et les profils d'utilisateurs. Demandes et besoins de capacité ayant pour origine le Catalogue de Services et le Pipeline des services.
  • Packages de services de base (Core Service Package) et packages de niveaux de services (SLP).
  • Rôles du Gestionnaire de Produit (Product Manager) et du Gestionnaire des relations Clients (Business Relationship Manager).

Facteurs critiques de succès et risques

  • Facteurs critiques de succès : développement de l'organisation et approvisionnement.
  • Automatisation et outils utiles à l'atteinte des objectifs stratégiques à travers un framework de gestion des services.
  • Avantages et risques liés à des facteurs tels que la complexité, la coordination, les actifs intangibles et le Coût Total d'Utilisation (TCU)/
  • Typologie des risques au cours du Cycle de vie des Services et démarches de haut niveau pour la maîtrise des risques.

Examen(s) préparé(s)

Pour pouvoir être candidat à l'examen de certification " ITIL Intermediate Qualification - Service Strategy Certificate (SS), le stagiaire doit avoir assisté à une formation d'une durée minimale de 21 heures, formation organisée, dans sa forme et son contenu, conformément aux exigences décrites dans le syllabus (*) de référence pour " ITIL INTERMEDIATE QUALIFICATION - SERVICE STRATEGY CERTIFICATE " (SS) ", publié par CROWN ? OGC ? APMG ? EXIN. Il n'y a pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées.

Langue du cours

FR

Durée

3 jour(s)

Prix

2950.- CHF

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