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Cours ITIL v3 Lifecycle, exploitation des services

Objectif

Cette formation vous permettra d'acquérir des savoir-faire en Gestion des Services Informatiques. Elle traite des pratiques décrites dans la publication " Service Operation " du référentiel " ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services ". Vous verrez notamment les processus et activités de la phase d'Exploitation (Operation) des Services, l'organisation de la phase, les considérations technologiques, les facteurs critiques de succès et les risques.

Pré-requis

Bonnes connaissances des fondamentaux ITIL v3 et être certifié. Certificat (ITIL Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) à présenter avant le début de la formation.

Contenu

Introduction à l'Exploitation (Operation) des Services

  • L'expression " Service Operation " et comment elle est prise en compte dans tout le Cycle de Vie des Services.
  • Mission principale et objectifs de l'Exploitation (Operation) des Services.
  • Processus ITIL pris en compte principalement dans la phase d'Exploitation (Operation) des Services.
  • Fonctions de la phase d'Exploitation (Operation).
  • Valeur pour le Métier.

Les processus d'Exploitation (Operation) des Services

  • Gestion des Evénements (Event Management).
  • Gestion des Incidents (Incident Management).
  • Gestion des Demandes (de Service) (Request Fulfilment).
  • Gestion des Problèmes (Problem Management).
  • Gestion des Demandes d'Accès (Access Management).

Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de Vie des Services :

  • Gestion des Changements (Change Management).
  • Gestion des Actifs et des Configurations (Configuration Management).
  • Gestion des Mises en Production et des Déploiements (Release Management).
  • Gestion de la Capacité (Capacity Management).
  • Gestion de la Disponibilité (Availability management).
  • Gestion de la Connaissance (Knowledge Management).
  • Gestion Financière des Services informatiques (Financial Management).
  • Gestion de la Continuité des Services Informatiques (IT Service Continuity Management).

Les activités communes d'Exploitation (Operation) des Services

  • Supervision et contrôle (Monitoring and Control).
  • Operations IT (IT Operations).
  • Gestion des Mainframes (Mainframe Management).
  • Gestion et Support des Serveurs (Server Management and Support).
  • Gestion des réseaux (Network Management).
  • Stockage et Archivage (Storage and Archive).
  • Gestion des Bases de données (Database Management).
  • Gestion des Annuaires (Directory Services Management).
  • Support du Poste de Travail (Desktop Support).
  • Gestion du Middleware (Middleware Management).
  • Gestion des Services Web/Internet (Internet/Web Management).
  • Gestions des Centres d'Exploitation (Facilities and Datacenter Management).
  • Gestion des la Sécurité Informatique en relation avec la phase d'Exploitation des Services (IT Security Management).
  • Amélioration des Activités Opérationnelles.

Implémentation et Amélioration de l'Exploitation (Operation) des Services

  • Gestion du changement dans l'exploitation des services.
  • L'exploitation des services et la gestion de projets.
  • Evaluation et gestion des risques dans l'exploitation des services.
  • L'équipe d'exploitation dans les phases de Conception et de Transition.
  • Planification et implémentation des technologies de gestion des services.¨

Considérations technologiques

  • Exigences pour la Technologie, les Outils et la Téléphonie pour la phase d'Opération des Services.
  • Processus et Activités dont : Exigences Génériques (Generic Requirements), Gestion des Evénements (Event Management), Gestion des Incidents (Incident Management), Gestion des Demandes (de Service) (Request Fulfilment), Gestion des Problèmes (Problem Management), Gestion des Demandes d'Accès (Access Management), Centre de Services (Service Desk).

Organisation de l'Exploitation (Operation) des Services

  • Fonctions.
  • Centre de Service (Service Desk).
  • Gestion technique (Technical Management).
  • Gestion de l'Exploitation IT (IT Operations Management).
  • Gestion des Applications (Application Management).
  • Rôles et Responsabilités.
  • Structures Organisationnelles de l'Exploitation (Operation) des Services.
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques.

Examen(s) préparé(s)

Pour pouvoir être candidat à l'examen de certification ITIL Intermediate Qualification - Service Operation Certificate (SO), le stagiaire doit avoir assisté à une formation d'une durée minimale de 21 heures, formation organisée, dans sa forme et son contenu, conformément aux exigences décrites dans le syllabus (*) de référence pour "ITIL Intermediate Qualification - Service Design Certificate " (Sd), publié par Crown, OGC, APMG, EXIN. Il n'y a pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées.

Langue du cours

FR

Durée

3 jour(s)

Prix

2950.- CHF

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