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Cours ITIL v3 Lifecycle, conception des services

Objectif

Cette formation vous permettra d'acquérir des savoir-faire en Gestion des Services Informatiques. Elle traite des pratiques décrites dans la publication " Service Design " du référentiel " ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services ". Vous verrez le management de toutes les activités et processus de la phase de Conception des Services, l'implémentation des concepts, entrées, sorties et activités de la phase, le contrôle des considérations techniques et organisationnelles, le choix des démarches d'implémentation, les facteurs de succès, les risques, etc.

Pré-requis

Bonnes connaissances des fondamentaux ITIL v3 et être certifié. Certificat (ITIL Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) à présenter avant le début de la formation.

Contenu

Introduction à la Conception des Services

  • Concept de Gestion des Services comme pratique.
  • Concept de Service, Valeur et Composition.
  • Concepts de Fonction, Processus et Rôle.
  • Mission, but et objectifs de la Conception des Services.
  • Périmètre de la Conception de Services.
  • Valeur Métier.
  • Contenu et usage du SDP ? Service Design Package.
  • Contenu et usage des Critères d'Acceptation de Services (Service Acceptance Criteria).

Les principes de la Conception des Services

  • Principes de la Conception des Services et Composition d'un Service.
  • Importance et démarche pour une conception équilibrée (balanced).
  • Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers).
  • Activités et contraintes de conception.
  • Principes et cinq aspects de la Conception des services pour le management des processus de Conception de services.
  • Contexte.
  • Conception des Solutions de service.
  • Conception des Systèmes de support de la Conception de Services, particulièrement le Portfolio des Services.
  • Conception des architectures technologiques.
  • Conception des processus.
  • Conception des systèmes de mesure et les métriques.
  • Management des Services Métiers (BSM) and principes des Architectures Orientées Service (SOA).
  • Modèles de Conception des Services.

Les activités de conception des services relatives à la technologie

  • Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en oeuvre de ces exigences.
  • Activités et techniques de Gestion des Données et des Informations.
  • Activités et techniques relatives à la Gestion des Applications.

Les processus de Conception des Services

  • Activités et techniques (sans le détail des étapes) des processus suivants :
  • Gestion du Catalogue de Services (Service Catalogue Management).
  • Gestion des Niveaux de Service (Service Level Management).
  • Gestion de la Capacité (Capacity Management).
  • Gestion de la Disponibilité (Availability Management).
  • Gestion de la Continuité des Services IT (IT Service Continuity Management).
  • Gestion de la Sécurité de l'Information (Information Security Management).
  • Gestion des Fournisseurs (Supplier Management).
  • Principes et cinq aspects de la Conception des Services Service Design (en relation avec la gestion des processus.

Organisation de la Conception des Services

  • Rôles fonctionnels et RACI.
  • Rôles et responsabilités de la Conception des Services.
  • Considérations technologiques.
  • Types d'outils utiles à la Conception des Services.
  • Exigences relatives aux Outils de Gestion des Services.

Implémentation et amélioration de la conception des Services

Les considérations de la Conception des Services relatives à :

  • Analyse d'Impact Métiers (Business Impact Analysis, BIA), exigences de Niveaux de Service (Service Level Requirements, SLR) et risques.
  • Démarche d'implémentation en six étapes.
  • Mesures par Facteurs Critiques de Succès (CSF) et Indicateurs-clés de performance (KPI).
  • Pré-requis de succès et risques relatifs aux activités et aux processus de Conception des Services.

Examen(s) préparé(s)

Pour pouvoir être candidat à l'examen de certification " ITIL Intermediate Qualification - Service Design Certificate (SD), le stagiaire doit avoir assisté à une formation d'une durée minimale de 21 heures, formation organisée, dans sa forme et son contenu, conformément aux exigences décrites dans le syllabus (*) de référence pour "ITIL Intermediate Qualification - Service Design Certificate " (Sd), publié par Crown, OGC, APMG, EXIN. Il n'y a pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées.

Langue du cours

FR

Durée

3 jour(s)

Prix

2950.- CHF

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