Course ITIL Foundation (2011)

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Goal

ITIL® est une méthodologie de gouvernance des Systèmes d’Information née en Angleterre au début des années 80. Ouverte et publique, la méthode est fondée sur une analyse des meilleures pratiques, et représente aujourd’hui l’approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché.

La bibliothèque ITIL® propose un cadre méthodologique global visant à aligner la production des services IT sur les exigences des métiers de l’entreprise.

Reposant sur un ensemble de processus clairs et interactifs, la méthodologie ITIL® s’est rapidement imposée comme un standard international. Depuis le 10 novembre 2005, l’ISO a mis en place la norme de Gestion de Service ISO/CEI 20000. Cette norme est issue de la BS15000 du BSI, qui s’appuie intégralement sur le référentiel ITIL®. 

L’assimilation des fondamentaux d’ITIL® est un atout majeur pour l’optimisation des services SI de l’entreprise, et constitue la base d’une mise en œuvre efficace.

 

Objectifs

  • Fournir une vision claire de l’apport d’ITIL® dans la performance du système d’information 
  • Mettre en évidence les bénéfices, mais aussi des limites d’une démarche ITIL® au sein de la Direction des Systèmes d’Information (DSI)
  • Apporter des conseils pragmatiques sur les différentes démarches de mise en œuvre, les facteurs de succès et les risques de ce type de projet
  • Fournir un aperçu de retours d’expérience concrets sur la conduite du changement pour obtenir l’adhésion des acteurs impliqués dans le projet ITIL®
  • Permettre une réflexion sur les indicateurs de performance pour chacun des processus clés
  • Obtenir la certification ITIL® V3 Foundation

Prerequisites

  • Connaissances de base en gestion des systèmes d'information et / ou expérience dans le domaine du support informatique (1er, 2nd ou 3ème niveau)

Content

1. Présentation générale d’ITIL® et de la gestion de service

  • Introduction aux problématiques des systèmes d’information
  • Rôle du système d’information
  • ITIL® : la bibliothèque de références des bonnes pratiques
  • L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs
  • Périmètre : les 5 ouvrages de l’ITIL®

 

2. Généralités et concepts

  • Service : définition, gestion des services et acteurs, cycle de vie
  • Les 5 ouvrages « cœur » de l’ITIL®
  • La gestion des services et de son cycle de vie.

 

3. Stratégie des Services (SS, Service Strategy)

  • Généralités et principes de base
  • Intérêt de la Stratégie des Services
  • Définition du portefeuille des services
  • Gestion de la demande
  • Gestion financière des services IT

 

4. Conception des Services (SD, Service Design)

  • Généralités et principes de base 
  • Les 4 « P » de la Conception des services.
  • Les 5 axes majeurs de la Conception des services.
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion du catalogue des services
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion de la sécurité
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la continuité

 

5. Transition des Services (ST, Service Transition)

  • Généralités et principes de base
  • Les 7 « R » de la Transition des Services
  • Gestion des changements
  • Gestion des Actifs et des Configurations (SACM)
  • Gestion des mises en production et des déploiements
  • Gestion de la connaissance

 

6. Exploitation des Services (SO, Service Operation)

  • Concepts et principes de base
  • La fonction Centre des Services
  • La fonction Gestion Technique
  • La fonction Gestion des Applications
  • La fonction Gestion des Opérations informatiques 
  • Gestion des Incidents
  • Gestion des Problèmes
  • Gestion des Evénements
  • Exécution des requêtes
  • Gestion des Accès

 

7. Amélioration continue des services (CSI, Continual Service Improvement)

  • Buts, Objectif, Périmètre
  • Roue de Deming
  • Modèle de l’amélioration continue,
  • Domaines & métriques

 

8. Rôles, le modèle RACI

 

9. Conclusion, Questions / Réponses

 

10. Préparation intensive à l’examen de certification

  • Examens blancs sous forme de QCM proposés dans les mêmes conditions que l’examen officiel
  • Correction détaillée de l’examen blanc, certaines questions ouvrant explications et rappels par l’animateur

 

11. Passage de l’examen de certification ITIL Foundation agréé PeopleCert®

  • Présentation et mise en place des règles de confidentialité PeopleCert®
  • Passage de l’examen ITIL Foundation en ligne (1 heure), les résultats sont disponibles immédiatement.

 

Participants

  • Toute personne devant jouer un rôle dans la définition ou la gestion des services informatiques
  • Responsable de gestion des services informatiques
  • Chargé de la relation entre le département informatique et les utilisateurs 
  • Manager, responsable ou membre d'un centre d'appel
  • Administrateur système ou réseau, gestionnaire d'application

 

Documentation

  • Chaque participant se verra remettre une version électronique du support visuel projeté

 

Durée

  • 3 jours avec certification (18 heures)

 

Review(s) prepared

  • Attestation de formation continue
  • ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management

PDU

20

Course Language

FR

Duration

3 day(s)

Price

2400.- CHF

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